BAB I

PENDAHULUAN


A.      Latar Belakang

Antrian merupakan kejadian yang biasa ditemui dalam  kehidupan sehari-hari. Misalnya, menunggu di depan loket untuk mendapatkan tiket bioskop, antrian kendaraan pada pintu tol, antrian pada pencucian mobil, antrian pasien untuk mendapatkan pelayanan rumah sakit (Lasono, 2009).
Proses antrian yang terjadi saat ini tidak selalu  mencerminkan suatu antrian yang lancar. Berbagai permasalahan  dalam proses antrian sering terjadi karena beberapa faktor. Faktor  tersebut ialah adanya jumlah pelayan yang terbatas dalam
memenuhi permintaan pelayanan pelanggan sehingga hal ini  dapat menciptakan sebuah antrian yang panjang. Proses antrian dipengaruhi pula oleh jumlah pelanggan yang semakin banyak dan kualitas pelayanan. Apabila sistem pelayanan berada pada kondisi tingkat pelayanan yang lambat atau sistem  down karena server ditempati oleh server yang lain, adanya prioritas yang lebih diutamakan, maka terjadi ketidaksabaran pada diri para pelanggan. Dengan kata lain fenomena yang terjadi pada antrian ialah pelayanan masih berjalan tetapi dengan tingkat pelayanan yang lebih lambat dari sebelumnya. Apabila sistem pelayanan tidak diubah sebelum waktu individu pelanggan yang diaktifkan sejak kedatangan berakhir maka hal ini  mengakibatkan para pelanggan meninggalkan pelayanan dan tidak akan kembali lagi.